11月5日，以“大力提振消費 品質服務擔當”為主題的2025消費責任對話活動在成都成功舉辦。此次活動由中國消費者協會、四川省市場監督管理局指導，中國消費者雜志社、四川省保護消費者權益委員會、成都市市場監督管理局聯合主辦，成都市保護消費者權益委員會承辦。市場監管總局相關司局、部分省市市場監管局有關負責同志，全國28個省市消協組織秘書長及有關負責人參加活動。

 

 

　　本次活動發布了2025消費責任對話客戶服務典型案例征集公益活動入編名單。三生（中國）健康產業有限公司產品服務部憑借創新消費服務模式，成功斬獲“客戶服務創新典型案例”獎，公司市場服務部處理中心高級主管葛嬋娟女士同時獲評“客戶服務典型人物”獎，以硬核實力彰顯大健康企業的服務初心與責任擔當。

 

　　參加消費者責任對話活動，共筑滿意消費新生態

　　2025消費責任對話活動是一場關于消費領域責任擔當與發展路徑的高端對話。本次對話活動圍繞“高品質服務與消費者權益保護”“創新消費場景”等核心議題展開，會上，來自政府、學界、企業的嘉賓分享了前瞻觀點與實踐經驗。同時發布了客戶服務典型案例征集公益活動入編名單，包括32位優秀客服工作者和28家企業創新典型案例。

　　三生（中國）作為大健康產業的代表企業，其獲獎案例展現了公司超越標準服務流程，在特定消費場景下提供精準、有溫度服務的創新能力。

 

　　洞察需求，開啟服務理念升級之路

　　面對消費行為日益個性化、情感化的新趨勢，三生（中國）秉承“自尊敬人，惠人達己”核心價值觀，一切以客戶至上、服務至上，敏銳洞察到傳統服務模式標準化流程雖能解決共性問題，卻難以回應客戶在特定情境下的消費需求。基于此，三生（中國）推動服務理念升級，從被動“響應問題”轉向主動“感知場景”，致力于將“以客戶為中心，打造賓至如歸家文化”的承諾，轉化為在每個客戶觸點都能被感知的、有溫度有速度的權益保障。

 

 

　　創新舉措，筑牢全維度權益保障網

　　成效顯著，服務創新贏得廣泛認可

　　面對多元化消費服務需求，三生（中國）推出了一系列針對性解決不同消費場景的服務創新舉措，旨在打造柔性化場景關懷服務機制，讓三生服務有速度、有溫度、有深度。三生交出了一份以“用戶為中心”的亮眼答卷。

 

　　1、創新舉措，織就一張“無憂”的服務網絡

　　優質的服務始于無縫的溝通與堅實的保障。三生（中國）重磅打造了“消費無憂工程”，讓消費者的每一次購物都安心托付。

　　■一站式服務網絡：建立了覆蓋全國的五層級服務網絡，確保無論消費者身處何地，都能便捷地找到我們，享受一站式的五星級服務解決方案。

　　■專屬服務直通車：特別開設了新客戶回訪、夕陽紅關懷、投訴處理等多條專屬熱線，專人專線，責任到人，用心保障不同人群的個性化需求。

　　■權益清晰更放心：從訂單短信到隨貨函件，在每一個觸點清晰告知消費者的權益與售后政策，確保每一筆消費都有跡可循，每一件售后都有專人全程跟進。

　　■變訴為金，持續優化：三生視每一次建議為寶貴機會，通過嚴格的閉環管理機制，每日匯總、公示并推動源頭整改，將用戶聲音轉化為服務升級的動力。

 

　　2、科技賦能，一位24小時在線的“口袋客服”

　　擁抱數字時代，三生早在2017年就推出了智能服務機器人“小優” 。這位被廣大用戶親切稱為“口袋客服”的智能伙伴，提供了7×24小時不間斷的在線服務，年服務量高達數百萬次。

　　更值得一提的是，通過先進的數字化中臺，已鋪設210個主動服務關懷場景，實現自助服務超150萬次，智能推送超110萬次，智能服務占比高達85.96%，讓高效與精準觸手可及。

 

　　3、暖心體驗，一次服務就是一次真誠互動

　　服務的終點，是超越期待的體驗。三生（中國）啟動“暖心服務工程”，將服務體驗的管理細化到每一次互動，圍繞9大核心場景，構建了360度服務測評機制，每年收集百萬份用戶體驗反饋。基于這些珍貴的意見，連續五年優化流程超千條，發布暖心舉措超七百次。這一切的努力，匯聚成一個可感的成果：2024年整體客戶服務滿意度達到92.96%，并實現連續五年持續提升。

 

 

　　如今，三生（中國）“場景關懷”服務模式已結出碩果。持續高位的客戶滿意度、紛至沓來的實名表揚、以及口口相傳的服務故事，都在不斷滋養著品牌的美譽度與信任度。

 

　　立足新高，以服務創新助力消費高質量發展

　　此次在2025消費責任對話權威平臺上獲得兩項榮譽，不僅是對三生（中國）在消費者權益保護與客戶服務創新方面長期耕耘的高度認可，更是對其“場景關懷”服務模式有效性的有力印證。

　　展望未來，三生（中國）將以此次榮譽為動力，繼續深化的客戶權益保障體系，不斷探索服務品質的新高度，積極踐行企業社會責任，為提振消費信心、優化消費環境、共筑滿意消費新時代貢獻更多三生力量。