近期，在國家質量監督檢驗檢疫總局最新發布的《2017年1月未予準入的食品化妝品信息》中，旗下品牌蘭芝的3款產品因檢出對人體有害的病菌成分而被拒絕入境并銷毀處理。

　　《中國經營報》記者聯系了愛茉莉太平洋方面，其公關部相關負責人回應稱，公司通過對生產過程的全面排查和問題批次產品的多次自檢及第三方檢測，現已基本排除了生產過程中產生污染的可能。推斷為產品在質檢過程中，質檢員開瓶造成的偶發性污染。不過，據某媒體較早時候的報道，蘭芝中國購物官網、蘭芝北京線下專柜及蘭芝中國區相關負責人在受訪時，針對同一事件卻得到三種不同的答復。

　　對此，記者向愛茉莉太平洋方面進行了確認，該公司公關部相關負責人表示，某媒體報道的三個不同回復的事實是不存在的。

 

　　并非首次登“黑榜”

　　在國家質量監督檢驗檢疫總局的官網上，記者留意到，在最新發布的《2017年1月未予準入的食品化妝品信息》中，共403批次產品因質量問題或標簽不合格等原因而被拒絕入境，并稱“本表所列未予準入的食品、化妝品都已依法做退貨或銷毀處理。”其中，化妝品類產品達43批次，蘭芝旗下的蘭芝臻白凈透保濕乳、蘭芝水活力噴霧(保溫修護)、蘭芝水活力噴霧(舒潤)共3批次產品因檢出金黃色葡萄球菌被銷毀處理。公開資料稱，金黃色葡萄球菌是一種常見的致病菌，此次涉及的三種護膚產品，在使用方法上均直接接觸人體皮膚，長期使用可能會引起嚴重感染。

　　實際上，在去年，愛茉莉太平洋旗下品牌也因為產品質量問題而備受關注。

　　2016年9月26日，韓國食品藥品安全處(以下簡稱“韓食藥處”)稱愛茉莉太平洋旗下11款牙膏被檢出含有加濕劑有害成分，下令召回并暫停銷售該產品。雖然事后韓食藥處強調被召回的產品不會對人體造成傷害，但這一說法并沒有贏得韓國消費者的信任，愛茉莉太平洋仍難逃一責，被消費者索賠3.15億韓元。

　　另據韓媒報道，2016年9月30日，韓食藥處稱，愛茉莉太平洋旗下品牌“愛麗小屋”與ARITAUM的眼影產品違反了制造管理準則發貨管理相關條例。盡管出現問題的產品均不是由愛茉莉太平洋公司直接生產，但有聲音指出愛茉莉太平洋應該對旗下品牌化妝品的生產流通各個環節進行嚴格的監管。

　　而此次蘭芝質檢問題被曝光后，在蘭芝和其母公司的官方網站上，目前并未看到針對此事的相關公告。在愛茉莉太平洋給記者的書面回復中寫道：“公司對這一檢測結果非常重視，通過對生產過程的全面排查和問題批次產品的多次自檢及第三方檢測，現已基本排除了生產過程中產生污染的可能。推斷為產品在質檢過程中，質檢員開瓶造成的偶發性污染。目前，問題批次的產品已全部依法銷毀，蘭芝在中國市場銷售的所有產品，均為經商檢合格的入境產品，請消費者放心使用。”

　　不過，在較早時候，蘭芝中國購物官網、蘭芝北京線下專柜及蘭芝中國區相關負責人在受訪時，針對同一事件卻得到三種不同的答復。蘭芝官網客服人員表示，對此事并不知情，官網現售的產品均質檢合格;蘭芝專柜(北京望京店)稱，該專柜已經收到關于產品檢出病菌的相關消息，但被銷毀的這批產品，并沒有進入中國市場，而且質檢不過關的主因是產品說明書出現錯誤，目前蘭芝已經在著手修改產品說明書;蘭芝中國區相關負責人則表示，愛茉莉太平洋對該3批次產品的生產過程進行全面排查，并對問題批次產品進行多次自檢及第三方檢測，基本排除了生產過程中產生污染的可能性，目前推斷為產品在質檢過程中，質檢員開瓶造成的偶發性污染。

 

　　質量管控待提升

　　官網顯示，愛茉莉太平洋集團目前經營內容包括化妝品、保健食品、醫藥品、電子等。化妝品牌包括雪花秀、蘭芝、赫拉、伊蒂之屋、Innisfree 等，其中蘭芝于 2002 年進入中國市場，為女性消費者所熟知。

　　據愛茉莉太平洋主力子公司國外事業數據，受到韓流帶動，2016年三季度銷售額為1.4萬億韓元，同比增長23%;營業利潤1675億韓元，同比增長2.5%。國外出口化妝品銷售額和利潤分別同比增長27%和24%。在海外銷售中，亞洲地區的銷售同比上升29%，中國地區增勢明顯，以人民幣為基準計算，同比增長達近50%。

　　根據歐睿咨詢(Euromonitor)的數據，愛茉莉太平洋在中國內地護膚市場的份額從 2010 年的 1.1% 上漲到了 2015 年的 2.8%，排名第四。受到蘭芝品牌強勢表現的影響，集團在中國內地彩妝市場的份額同期則由 1.4% 上漲到了 5.3%，排名第四，位于歐萊雅、LVMH 及卡姿蘭之后。

　　凌雁咨詢首席分析師林岳告訴記者：“對于化妝品公司而言，一般來講，產品質量的管控是需要有一套體系的，這套體系要有嚴格的標準，特別是執行的標準，從原料采購、檢驗、測試、生產、品控都要有真正的檢查機制，不能只停留在書面或口頭，特別是有些外包給第三方廠家的品牌，這方面就更需要重視。”中略資本創始合伙人高健鋒也稱：“化妝品公司的進口產品需要按照中國的標準來，除了原料、添加等問題，多半是物流、運輸、倉儲的過程中出現了問題，這是需要去檢查的。”

　　林岳認為：“被曝光質量問題，對于愛茉莉太平洋來講，并不是第一次了，說明這個體系是存在疏漏的。具體哪個環節出了問題，可能需要集團內部人士具體調查過后才知道，不過，由于質檢問題，蘭芝的口碑已經有所影響，如果沒有及時地向消費者有所表示，可能會直接影響銷售。”

　　“類似蘭芝等韓妝品牌，之前過于重視品牌營銷，每年業績都在增長，而忽略了對質量體系的管理以及危機方面的處理，但是再好的營銷也是要依賴于產品，產品的品質才是根本。”高健鋒說。

　　“近幾個季度，蘭芝及其母公司可能會受一定影響，但是對于一個跨國企業而言，一定要有長遠的眼光。過去以營銷為核心的品牌，如果能積極承擔責任，用實際行動去改變，包括強化品控、運輸、倉儲、上柜等環節，也許可以得到消費者的諒解。”高健鋒對《中國經營報》記者說。

　　此外，高健鋒表示，事件還暴露了該集團的危機處理能力。“蘭芝在危機公關處理經驗上是缺乏的;其次，缺乏應對危機的強有力而統一的組織;更重要的是，必須從戰略上去定義和評估危機，而不是有危機后才去管理危機。”