近期，在國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局最新發(fā)布的《2017年1月未予準(zhǔn)入的食品化妝品信息》中，旗下品牌蘭芝的3款產(chǎn)品因檢出對(duì)人體有害的病菌成分而被拒絕入境并銷毀處理。

　　《中國經(jīng)營報(bào)》記者聯(lián)系了愛茉莉太平洋方面，其公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱，公司通過對(duì)生產(chǎn)過程的全面排查和問題批次產(chǎn)品的多次自檢及第三方檢測(cè)，現(xiàn)已基本排除了生產(chǎn)過程中產(chǎn)生污染的可能。推斷為產(chǎn)品在質(zhì)檢過程中，質(zhì)檢員開瓶造成的偶發(fā)性污染。不過，據(jù)某媒體較早時(shí)候的報(bào)道，蘭芝中國購物官網(wǎng)、蘭芝北京線下專柜及蘭芝中國區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人在受訪時(shí)，針對(duì)同一事件卻得到三種不同的答復(fù)。

　　對(duì)此，記者向愛茉莉太平洋方面進(jìn)行了確認(rèn)，該公司公關(guān)部相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，某媒體報(bào)道的三個(gè)不同回復(fù)的事實(shí)是不存在的。

 

　　并非首次登“黑榜”

　　在國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局的官網(wǎng)上，記者留意到，在最新發(fā)布的《2017年1月未予準(zhǔn)入的食品化妝品信息》中，共403批次產(chǎn)品因質(zhì)量問題或標(biāo)簽不合格等原因而被拒絕入境，并稱“本表所列未予準(zhǔn)入的食品、化妝品都已依法做退貨或銷毀處理。”其中，化妝品類產(chǎn)品達(dá)43批次，蘭芝旗下的蘭芝臻白凈透保濕乳、蘭芝水活力噴霧(保溫修護(hù))、蘭芝水活力噴霧(舒潤)共3批次產(chǎn)品因檢出金黃色葡萄球菌被銷毀處理。公開資料稱，金黃色葡萄球菌是一種常見的致病菌，此次涉及的三種護(hù)膚產(chǎn)品，在使用方法上均直接接觸人體皮膚，長(zhǎng)期使用可能會(huì)引起嚴(yán)重感染。

　　實(shí)際上，在去年，愛茉莉太平洋旗下品牌也因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題而備受關(guān)注。

　　2016年9月26日，韓國食品藥品安全處(以下簡(jiǎn)稱“韓食藥處”)稱愛茉莉太平洋旗下11款牙膏被檢出含有加濕劑有害成分，下令召回并暫停銷售該產(chǎn)品。雖然事后韓食藥處強(qiáng)調(diào)被召回的產(chǎn)品不會(huì)對(duì)人體造成傷害，但這一說法并沒有贏得韓國消費(fèi)者的信任，愛茉莉太平洋仍難逃一責(zé)，被消費(fèi)者索賠3.15億韓元。

　　另據(jù)韓媒報(bào)道，2016年9月30日，韓食藥處稱，愛茉莉太平洋旗下品牌“愛麗小屋”與ARITAUM的眼影產(chǎn)品違反了制造管理準(zhǔn)則發(fā)貨管理相關(guān)條例。盡管出現(xiàn)問題的產(chǎn)品均不是由愛茉莉太平洋公司直接生產(chǎn)，但有聲音指出愛茉莉太平洋應(yīng)該對(duì)旗下品牌化妝品的生產(chǎn)流通各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管。

　　而此次蘭芝質(zhì)檢問題被曝光后，在蘭芝和其母公司的官方網(wǎng)站上，目前并未看到針對(duì)此事的相關(guān)公告。在愛茉莉太平洋給記者的書面回復(fù)中寫道：“公司對(duì)這一檢測(cè)結(jié)果非常重視，通過對(duì)生產(chǎn)過程的全面排查和問題批次產(chǎn)品的多次自檢及第三方檢測(cè)，現(xiàn)已基本排除了生產(chǎn)過程中產(chǎn)生污染的可能。推斷為產(chǎn)品在質(zhì)檢過程中，質(zhì)檢員開瓶造成的偶發(fā)性污染。目前，問題批次的產(chǎn)品已全部依法銷毀，蘭芝在中國市場(chǎng)銷售的所有產(chǎn)品，均為經(jīng)商檢合格的入境產(chǎn)品，請(qǐng)消費(fèi)者放心使用。”

　　不過，在較早時(shí)候，蘭芝中國購物官網(wǎng)、蘭芝北京線下專柜及蘭芝中國區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人在受訪時(shí)，針對(duì)同一事件卻得到三種不同的答復(fù)。蘭芝官網(wǎng)客服人員表示，對(duì)此事并不知情，官網(wǎng)現(xiàn)售的產(chǎn)品均質(zhì)檢合格;蘭芝專柜(北京望京店)稱，該專柜已經(jīng)收到關(guān)于產(chǎn)品檢出病菌的相關(guān)消息，但被銷毀的這批產(chǎn)品，并沒有進(jìn)入中國市場(chǎng)，而且質(zhì)檢不過關(guān)的主因是產(chǎn)品說明書出現(xiàn)錯(cuò)誤，目前蘭芝已經(jīng)在著手修改產(chǎn)品說明書;蘭芝中國區(qū)相關(guān)負(fù)責(zé)人則表示，愛茉莉太平洋對(duì)該3批次產(chǎn)品的生產(chǎn)過程進(jìn)行全面排查，并對(duì)問題批次產(chǎn)品進(jìn)行多次自檢及第三方檢測(cè)，基本排除了生產(chǎn)過程中產(chǎn)生污染的可能性，目前推斷為產(chǎn)品在質(zhì)檢過程中，質(zhì)檢員開瓶造成的偶發(fā)性污染。

 

　　質(zhì)量管控待提升

　　官網(wǎng)顯示，愛茉莉太平洋集團(tuán)目前經(jīng)營內(nèi)容包括化妝品、保健食品、醫(yī)藥品、電子等。化妝品牌包括雪花秀、蘭芝、赫拉、伊蒂之屋、Innisfree 等，其中蘭芝于 2002 年進(jìn)入中國市場(chǎng)，為女性消費(fèi)者所熟知。

　　據(jù)愛茉莉太平洋主力子公司國外事業(yè)數(shù)據(jù)，受到韓流帶動(dòng)，2016年三季度銷售額為1.4萬億韓元，同比增長(zhǎng)23%;營業(yè)利潤1675億韓元，同比增長(zhǎng)2.5%。國外出口化妝品銷售額和利潤分別同比增長(zhǎng)27%和24%。在海外銷售中，亞洲地區(qū)的銷售同比上升29%，中國地區(qū)增勢(shì)明顯，以人民幣為基準(zhǔn)計(jì)算，同比增長(zhǎng)達(dá)近50%。

　　根據(jù)歐睿咨詢(Euromonitor)的數(shù)據(jù)，愛茉莉太平洋在中國內(nèi)地護(hù)膚市場(chǎng)的份額從 2010 年的 1.1% 上漲到了 2015 年的 2.8%，排名第四。受到蘭芝品牌強(qiáng)勢(shì)表現(xiàn)的影響，集團(tuán)在中國內(nèi)地彩妝市場(chǎng)的份額同期則由 1.4% 上漲到了 5.3%，排名第四，位于歐萊雅、LVMH 及卡姿蘭之后。

　　凌雁咨詢首席分析師林岳告訴記者：“對(duì)于化妝品公司而言，一般來講，產(chǎn)品質(zhì)量的管控是需要有一套體系的，這套體系要有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，特別是執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，從原料采購、檢驗(yàn)、測(cè)試、生產(chǎn)、品控都要有真正的檢查機(jī)制，不能只停留在書面或口頭，特別是有些外包給第三方廠家的品牌，這方面就更需要重視。”中略資本創(chuàng)始合伙人高健鋒也稱：“化妝品公司的進(jìn)口產(chǎn)品需要按照中國的標(biāo)準(zhǔn)來，除了原料、添加等問題，多半是物流、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)的過程中出現(xiàn)了問題，這是需要去檢查的。”

　　林岳認(rèn)為：“被曝光質(zhì)量問題，對(duì)于愛茉莉太平洋來講，并不是第一次了，說明這個(gè)體系是存在疏漏的。具體哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，可能需要集團(tuán)內(nèi)部人士具體調(diào)查過后才知道，不過，由于質(zhì)檢問題，蘭芝的口碑已經(jīng)有所影響，如果沒有及時(shí)地向消費(fèi)者有所表示，可能會(huì)直接影響銷售。”

　　“類似蘭芝等韓妝品牌，之前過于重視品牌營銷，每年業(yè)績(jī)都在增長(zhǎng)，而忽略了對(duì)質(zhì)量體系的管理以及危機(jī)方面的處理，但是再好的營銷也是要依賴于產(chǎn)品，產(chǎn)品的品質(zhì)才是根本。”高健鋒說。

　　“近幾個(gè)季度，蘭芝及其母公司可能會(huì)受一定影響，但是對(duì)于一個(gè)跨國企業(yè)而言，一定要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光。過去以營銷為核心的品牌，如果能積極承擔(dān)責(zé)任，用實(shí)際行動(dòng)去改變，包括強(qiáng)化品控、運(yùn)輸、倉儲(chǔ)、上柜等環(huán)節(jié)，也許可以得到消費(fèi)者的諒解。”高健鋒對(duì)《中國經(jīng)營報(bào)》記者說。

　　此外，高健鋒表示，事件還暴露了該集團(tuán)的危機(jī)處理能力。“蘭芝在危機(jī)公關(guān)處理經(jīng)驗(yàn)上是缺乏的;其次，缺乏應(yīng)對(duì)危機(jī)的強(qiáng)有力而統(tǒng)一的組織;更重要的是，必須從戰(zhàn)略上去定義和評(píng)估危機(jī)，而不是有危機(jī)后才去管理危機(jī)。”