這是一家醫(yī)院。

　　看起來很像酒店。

　　我的感受也挺像是在酒店，沒有撲面而來的藥水味，醫(yī)護(hù)人員都面帶笑容，讓人覺得很受尊重。但最讓人覺得不像醫(yī)院的，不是外表，而是體驗。

　　上個月，我飛了一趟日本，到這家醫(yī)院體驗它的健康服務(wù)，學(xué)習(xí)它的客戶管理。為此，我在這里做了一次體檢。

　　整個體檢過程，環(huán)境、服務(wù)、細(xì)節(jié)，都非常人性化。像心率、肺功能、視力檢測等都是很常規(guī)的項目，醫(yī)院里的設(shè)備也不是有多高級，但和國內(nèi)比起來，總是有那么一點(diǎn)點(diǎn)不一樣。就是相差的這一點(diǎn)點(diǎn)，讓人覺得非常舒服。 

　　比如，這里很多房間都不大，走進(jìn)去就是小小的一間，剛好容納2個人，第3個人進(jìn)來就很擠了。因為沒辦法進(jìn)來很多人，所以都是秩序井然地一個一個進(jìn)來，和醫(yī)生進(jìn)行一對一溝通。讓人感覺醫(yī)生對每個人都很重視。

　　在注重細(xì)節(jié)的同時，又很高效。我驗完血15分鐘左右，醫(yī)生就拿報告給我看，告訴我結(jié)果，哪里沒問題，哪里應(yīng)該注意什么，講得十分細(xì)致。而且這只是其中一個醫(yī)生給我的建議，全程下來，不同領(lǐng)域的醫(yī)生都給出了自己的專業(yè)建議。

　　房間小一點(diǎn)點(diǎn)，效率高一點(diǎn)點(diǎn)，服務(wù)熱情一點(diǎn)點(diǎn)。這些都不是顛覆性的變化，但就是這點(diǎn)點(diǎn)滴滴人性化的考慮，累積起來就完全顛覆了我們的想象——這真不像是醫(yī)院。

　　反過來想想，是誰規(guī)定醫(yī)院就該彌漫著藥水味，就該讓人覺得緊張和壓力？那些我們習(xí)以為常的事情，一定不能改變嗎？

　　只差一點(diǎn)點(diǎn)想法，差一點(diǎn)點(diǎn)認(rèn)真。關(guān)鍵就在這一點(diǎn)點(diǎn)。