志愿者除了激情、奉獻之外，還需要什么？智慧！志愿者的管理除了激發(fā)奉獻的自覺性外，還需要什么？專業(yè)的培訓、科學的引導和規(guī)范。而這些需要更高的智慧。上海世博會184天中，潛伏在近千個“城市志愿服務站點”附近的安利志愿者督導隊則實踐了這種智慧的嘗試，他們的“技術(shù)公益”實踐不僅使得7300萬世博會的參觀者受益，也讓志愿者管理方、志愿者隊伍本身、甚至整個上海的城市文明都受益匪淺。

督導隊：靈感源于“神秘顧客”原則
 
      “我們解放了，余則成可以不潛伏了！”世博會落幕那天，安利營銷人員志愿者賀婷穿上“小藍莓”的服裝，激動地在同伴面前走來走去，這是她做了184天世博會志愿者之后，第一次在大家面前穿上這套衣服。“實際上，自從這套服裝發(fā)給我們以后，我每次出去督導之前都穿上它，在鏡子前照一照，然后再換回便裝出發(fā)。”賀婷笑呵呵地說，但眼睛里分明閃著淚光。

       184天中，許多世博會參觀者都患上了“志愿者依賴癥”，無論是世博園內(nèi)的“小白菜”還是園外的“小藍莓”，都已經(jīng)是上海乃至全國人民不可缺少的一部分。而在上海近千個城市志愿服務站點20萬個“小藍莓”背后還有一批特殊的志愿者，他們就是安利世博會志愿者督導隊，就是這支108人組成的督導隊，及時地提醒、規(guī)范、提高著城市志愿服務站點的服務質(zhì)量，發(fā)揚光大著“小藍莓”們的服務熱情和奉獻精神。

        作為世博會志愿者專業(yè)支持機構(gòu)，安利公司在呈交給世博會志愿者部的激勵方案中首次提出“督導隊”這個創(chuàng)意。“督導隊”的靈感來自跨國企業(yè)管理中的“神秘顧客”方式：一批經(jīng)過嚴格訓練的調(diào)查員，在指定時間里假扮顧客，以事先設(shè)計好的一系列問題向被調(diào)查對象發(fā)問，然后逐一進行評估或評定，由于調(diào)查者不易被識別的“神秘顧客”身份，調(diào)查能真實、準確反映客觀存在的實際問題。這種有效方法一直被安利公司等跨國企業(yè)用于提高品牌和服務質(zhì)量。

        在上海市團市委副書記、世博會志愿者部辦公室主任鄧小冬看來，世博會184天的時間長度，對于志愿者的管理和激勵來說是一個考驗，“最初的激情過去后，如果缺乏行政約束和激勵措施，志愿者的表現(xiàn)可能還不如一般的工作人員。”所以，及時糾正志愿者實踐中的誤區(qū)，同時找到他們身上的亮點以便發(fā)揚光大就非常重要，而這就需要“神秘顧客”。

         如何尋找一支成熟的“第三方”監(jiān)督力量呢？作為志愿者的管理部門，上海市團市委想到了安利。一直以來，安利有一支多達5萬人的穩(wěn)定的志愿者隊伍，他們在各個省市長期開展尊老愛幼，幫弱濟貧的公益活動，還曾積極參與奧運會、特奧會等大型賽事的志愿服務，不僅對公益活動的組織實施有相當多的經(jīng)驗，而且還具有管理、激勵志愿者可持續(xù)成長的長效機制；更重要的是，安利公司志愿者具備為上海世博會貢獻一份力量的愿望和熱情。這個大膽的設(shè)想很快在雙方的洽談中得到完善，為了更加保障公正性，團市委從曾經(jīng)赴滇服務的志愿者中挑選了28名醫(yī)生、教師加入這一隊伍。安利（中國）高層也極為重視此事，副總裁親自掛帥，還確立了由一名公司員工與一名營銷人員志愿者為一組的人選原則。在世博會試運行的4月份，108名“余則成”組成的志愿者督導隊悄悄“活動”了。
  
108名“余則成”：潛伏中成長

        盡管安利的督導員都是經(jīng)過“海選”誕生的資深志愿者，也經(jīng)過了嚴格的培訓，但“技術(shù)門檻”的突破并不那么容易。由于督導員的責任之一是要不被發(fā)現(xiàn)地取證，必須有行為學和心理學的基礎(chǔ)和訓練。看電視《潛伏》就讓人心跳加速，自己真的要做“余則成”更加不容易。一位督導員就有出師不利的教訓。世博會開幕之初的一天，小何與搭檔在地鐵7號線的一個站點觀察了半天，發(fā)現(xiàn)有許多需要改進的地方，她舉起照相機，咔咔咔連按三下，“不行，柱子擋住了鏡頭，站遠點，拍個全景。”小何的閃光燈再次亮起，“這下好了”，正當她滿意地準備“撤離”時，一個聲音從背后吼來，“地鐵站不許拍照！”當即有五、六個不知從哪里竄出來的地鐵安保圍了上來，小何被嚇得“六神無主”。最后，在地鐵的安保站，小0何用手機打給“組織”

——團市委志愿者部，被證明是“自己人”后才被“釋放”。“現(xiàn)在，我偷拍的技術(shù)已經(jīng)很好了，看到站點都忍不住有拍照的沖動。”

         108人，兩人一組，50多個督導小組足跡遍布全市。督導隊采取垂直管理的方法，組員、組長、班長、片區(qū)長、督導隊負責人，逐層匯報。其中片區(qū)長責任重大，讓片區(qū)長們最頭疼的是一開始的表格填寫和意見匯總。每組督導員每周要到目標地暗訪兩次，每次都要打分、填寫表格，檢查的項目分硬件和軟件兩方面，由于設(shè)計項目非常細致，所以，片區(qū)長常常在凌晨2、3點鐘收到表格，而他們再要匯總，保證第二天送到世博會志愿者部，志愿者部再送到17個區(qū)縣的相關(guān)管理部門，并責成改進。“這個表格要做3到4個小時！”安利的員工周樊是個快手，但依然耗時巨大，她想到：如果結(jié)合自己在工作中運用的統(tǒng)計方法，應該可以優(yōu)化這項工作，于是她和公司其他部門的志愿者一起研究，共同完成了新的統(tǒng)計模塊的設(shè)計。引進了科學的統(tǒng)計模塊后，表格條理清晰，重點突出，便于數(shù)據(jù)分析，世博會志愿者部很快采納了修正意見，“后來，每次只要做45分鐘。”周樊說。

       因為經(jīng)常要跨區(qū)督導，如何以合理的交通工具走合理的路線，就成了“余則成”們經(jīng)常交流的主題。比如，去奉賢海灣鎮(zhèn)的“藍莓”站，督導員用上了公交車、出租車、摩托車、“11路”（步行）四種組合工具；不少人會在上崗前在網(wǎng)上花三個小時琢磨路線，甚至動員了全家的力量。幾個月下來，由于大家互相交流，分享經(jīng)驗，幾乎每個督導隊員都成了上海“活地圖”，而且督導時間也不需要那么久了。

        “潛伏”的主要目的是規(guī)范“藍莓”們的志愿服務方法，提升服務質(zhì)量，不斷激勵他們的熱情。督導隊員不僅認真承擔這一責任，還根據(jù)他們巡查的情況，向團市委提出精簡站點的建議。值得欣慰的是，這支特別行動隊的成果不斷被采納，最初的城市站點有1033個，分為內(nèi)建站和外建站，而后來經(jīng)過篩選留下的628個站點個個是“精品”了。
 

        慢慢地，督導員的技術(shù)活越干越“順溜”，他們事先設(shè)計許多問題來考驗“小藍莓”；督導員陳虹還特意挑選雨天去各個站點考察“藍莓”們的狀態(tài)，一次，她自己的鞋子因在雨水中浸泡了9個小時而光榮散架了；而偷拍的技巧已被廣泛掌握，有些采取“幻影流動”，有些采取“聲東擊西”……說起這些，督導隊員們滔滔不絕。
  
3.3萬公里：從啄木鳥到報喜鳥

        由于城市站點志愿者來自社區(qū)、大學、不同單位，因此質(zhì)量和精神面貌差異很大。世博會剛開幕時，有些內(nèi)建站里有部分志愿者不符合規(guī)范要求，或者是站點硬件設(shè)施有問題。信息被督導隊反饋到相關(guān)部門后，這種現(xiàn)象很快就消失了，“后來他們都能得滿分了。”督導隊員們說起這點，發(fā)自內(nèi)心地高興。

      “我們不僅僅是啄木鳥，更是報喜鳥。”這半年里，督導隊員共監(jiān)督檢查了33912人次，走了3.3萬公里。作為曾經(jīng)的“地上”志愿者，這些“地下”志愿者看到年輕的大學生在烈日下暴曬，汗流浹背，真有些“于心不忍”，也常常被他們感動著。“我們不僅要看到他們的不足，更要用發(fā)現(xiàn)美的眼光來發(fā)現(xiàn)他們的優(yōu)點。”

        當督導員們發(fā)現(xiàn)有的站點用中英文和圖畫清晰地描述去世博園的方法時，他們馬上拍下照片，這些智慧的火花很快通過組織的渠道傳到了其他站點；中山公園的藍莓站站長是華陽街道的居委干部，她對上崗的大學生志愿者極為關(guān)心，天熱發(fā)冷飲，天雨送傘，嘴里總說“有困難找我”，潤物細無聲地凝聚著志愿者的心，這種做法經(jīng)過傳播，也得到了效仿。這些美好之處，不僅被督導隊發(fā)現(xiàn)、傳播，更激勵著他們默默前行。

         “我們首先是感動，然后是發(fā)自內(nèi)心地想幫他們！”督導隊成員、安利資深志愿者郭艷秋大姐在督導時，常常遇到年輕的“小藍莓”在路人問路無法回答時，她就主動上前解答，并把答案仔細告訴“藍莓”們，以便他們下次應對。實際上，這超出了她的工作范疇，甚至容易“暴露”，但她覺得這很有意義。
  
多方得益：政府、企業(yè)、志愿者、城市

       184天的世博會圓滿結(jié)束了，無論是園區(qū)內(nèi)的“小白菜”，還是園區(qū)外的“小藍莓”，世博會志愿者們受到了廣泛的關(guān)注和表揚。雖然安利這支特殊的志愿者直到今天才穿上志愿者的服裝，但他們的功績是不可忽視的。事實證明，“督導制度”的引入使得多方受益。

      對于世博會志愿者管理部門而言，建立基于客觀、科學、準確原則的監(jiān)督評價體系，是在志愿者管理中率先引入了企業(yè)先進管理經(jīng)驗和技術(shù)，這種科學成分的加入，使得管理和激勵手段更能遵循人的本性，從而降低管理成本，將奉獻的自覺性納入了科學的引導和良性循環(huán)中。在世博會期間，安利督導隊將總數(shù)達7萬字的周報告及時送到志愿者管理部，六項合理化建議被世博會志愿者部采納。

       對于安利公司，通過實踐嘗試了從體力奉獻到智力奉獻的跨越，這種用智力幫助他人的技術(shù)公益更能發(fā)揮企業(yè)的特長，豐富了公益的形式。安利還為督導隊員度身定做了激勵方法，每月設(shè)立“小蜜蜂、老黃牛、報喜鳥、領(lǐng)頭羊、千里馬”等獎項，表彰激勵志愿者們的默默付出；而志愿者隊伍質(zhì)量的提升，不僅有益于公司形象和品牌，而且對企業(yè)人員的精神素養(yǎng)也是極大的浸潤。

        記者曾在世博會開幕前，采訪過愛知縣知事神田真秋先生，他是愛知世博會的設(shè)計者，他深有感觸地告訴記者，舉辦世博會有兩大收獲，志愿者和環(huán)保。如今，上海在經(jīng)歷了184天世博洗禮后，志愿者正在內(nèi)化為城市的精神財富，而“督導制度”的引入和實踐，為這一精神寶庫再添一筆寶貴的財富。誠如團市委副書記、世博會志愿者工作部辦公室主任鄧小冬所說，“這不是物質(zhì)和金錢能算出來效益的，這是企業(yè)和政府間一種全新合作模式的建立，其深遠意義和價值，未來將更好地體現(xiàn)出來。”