直銷運(yùn)作過程需要很強(qiáng)的技巧性。直銷員從尋找客戶開始直到成功的銷售產(chǎn)品或者推薦合作伙伴，不僅需要周密計(jì)劃，細(xì)致安排，而且要與客戶進(jìn)行重要的心理交鋒。尤其是在整個(gè)直銷運(yùn)作流程的促成階段，也被很多業(yè)界朋友稱之為“臨門一腳”特別需要把握客戶的心理活動(dòng)。  

      

    從眾心理  

    由于人的消費(fèi)行為既是一種個(gè)人行為，又是一種社會(huì)行為，既受個(gè)人購買動(dòng)機(jī)的支配，又受購買環(huán)境的制    約，個(gè)人認(rèn)識(shí)水平的有限性是從眾心理產(chǎn)生的根本原因。因此，顧客會(huì)把大多數(shù)人的行為作為自己行為的參照，這就意味著，直銷員準(zhǔn)確把握顧客的這種心理可以成功地促成銷售。  

    案例:  

    直銷員A在給一位女士推薦護(hù)膚品  

    顧客:“這個(gè)牌子的護(hù)膚品以前沒用過，市面上也沒有賣的，也不知道效果到底好不好。”  

    直銷員A:“是啊，選擇適合自己皮膚的護(hù)膚品的確很重要，正好我們周末有個(gè)美容沙龍，大家一起聚聚，聊聊美容護(hù)膚方面的話題，相信你會(huì)感興趣的。”   

    在周末的美容沙龍上，該女士看到參加聚會(huì)的女士們個(gè)個(gè)都打扮得高雅大方，這讓她非常羨慕;聚會(huì)中聊到的關(guān)于護(hù)膚的知識(shí)也讓她獲益匪淺。會(huì)后，她興奮地問:“她們都是用的這種護(hù)膚品嗎？” 當(dāng)女士提出這樣的問題時(shí)，直銷員A抓住機(jī)會(huì)促成了銷售，該女士也成了他的一位忠實(shí)的客戶。  

    解析:  

    在整個(gè)銷售過程中直銷員A準(zhǔn)確地把握了顧客的購買心理。在第一次介紹產(chǎn)品的時(shí)候，很明顯，由于產(chǎn)品沒有知名度，女士對(duì)于使用產(chǎn)品后的效果是持懷疑態(tài)度的。但是在美容沙龍這樣的環(huán)境中，當(dāng)她看到聚會(huì)上的其他女士都容光煥發(fā)，并且都是使用的這個(gè)品牌的護(hù)膚品時(shí)，她的心理也就產(chǎn)生了變化，她相信只有好的產(chǎn)品才會(huì)有這么多人使用，跟著大家的選擇一定不會(huì)錯(cuò)，于是做出了購買的決定。 

    在促成階段運(yùn)用客戶的從眾心態(tài)促成有要兩個(gè)要領(lǐng):  

    (1)環(huán)境  

    既然人們的消費(fèi)行為要受環(huán)境的影響，那么在促成階段盡可能的讓顧客融入某中特定環(huán)境，讓特定環(huán)境下的氛圍影響顧客的購買決定。  

    (2)時(shí)機(jī)  

    促成銷售需要趁熱打鐵，在顧客最心動(dòng)的時(shí)刻抓住機(jī)會(huì)，否則，離開特定的環(huán)境或者受其他人的影響，顧客的心理就有可能發(fā)生變化。  

  

    分階段促成  

    一般地，當(dāng)直銷員碰到一些有很多異議需要處理的客戶，很難一下子談成時(shí)，就可以根據(jù)事先了解的情況制定出計(jì)劃。將顧客異議分階段解決，以便于直銷員最后促成。  

    案例:  

    一位對(duì)直銷看不上眼的房地產(chǎn)老板說:“做直銷有房地產(chǎn)的利潤高嗎？”  

    直銷員B說:“當(dāng)然比不上房地產(chǎn)了，但是像您這樣事業(yè)有成的人，應(yīng)該是不會(huì)拒絕使用高品質(zhì)的直銷產(chǎn)品的吧。”于是那位老板成了直銷員的客戶。 

    之后，直銷員B趁著自己的領(lǐng)導(dǎo)人來輔導(dǎo)工作的時(shí)候，又向那位老板提出邀請(qǐng):“像您這樣的成功人士，應(yīng)該不會(huì)拒絕和其他的成功人士一起交流吧？”經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)人的溝通，老板開始對(duì)直銷的看法有所改變。 

    當(dāng)團(tuán)隊(duì)舉辦大型聚會(huì)的時(shí)候，直銷員B繼續(xù)邀請(qǐng):“像您這樣的成功人士，應(yīng)該不會(huì)拒絕培訓(xùn)和繼續(xù)提升自己的機(jī)會(huì)吧？”在大型聚會(huì)上，那位老板終于認(rèn)同了直銷。  

    解析:  

    直銷員B之所以能夠成功的推薦，其中一個(gè)原因就在于他巧妙的運(yùn)用了分階段促成的方式。在第一次交流的時(shí)候，對(duì)方?jīng)]有認(rèn)同直銷，那個(gè)時(shí)候促成顯然是不合時(shí)宜的，于是直銷員B把促成動(dòng)作進(jìn)行了分解，分階段的進(jìn)行，通過使用產(chǎn)品和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)先讓對(duì)方認(rèn)同產(chǎn)品和自己。接著運(yùn)作ABC工作法則，借助上級(jí)老師的力量，最后借助會(huì)場的氛圍和影響力，最終促成了對(duì)方的加入。 

    分階段促成有兩個(gè)要領(lǐng)  

    (1)目標(biāo)分解  

    目標(biāo)分解是指將一個(gè)大的目標(biāo)分解成為一個(gè)個(gè)能實(shí)現(xiàn)的小的促成目標(biāo)，隨著小的促成目標(biāo)一個(gè)個(gè)的實(shí)現(xiàn)，大目標(biāo)也就會(huì)自然促成了。  

    (2)持續(xù)跟進(jìn)  

    對(duì)于直銷員而言，完成一個(gè)大客戶的促成是一個(gè)相對(duì)較長的過程，在這個(gè)過程中需要直銷員對(duì)客戶進(jìn)行持續(xù)的跟進(jìn)。  

  

    試用促成  

    直銷員把作為實(shí)體的產(chǎn)品留給顧客試用一段時(shí)間以促成交易的方法。此法是基于心理學(xué)這樣一個(gè)原理，一般的人們對(duì)未有過的東西不會(huì)覺得是一種損失，但當(dāng)其擁有之后，一旦失去總會(huì)有一種失落感，甚至?xí)�產(chǎn)生缺了就不行的感覺。知曉顧客的這種心理也能幫助直銷員促成銷售。  

    案例:  

    直銷員C在給他的一個(gè)朋友介紹一款沐浴露，對(duì)方帶著懷疑的態(tài)度問他:“效果真的有你說的那么好嗎？”直銷員C說:“這樣吧，我這有小包裝的試用裝，你先拿去試用，如果覺得效果好了再來買好嗎？”一段時(shí)間后，那位朋友主動(dòng)找到直銷員C購買了大瓶的沐浴露并且告訴他:“效果真的非常好，我還要介紹其他朋友在你這購買。”就這樣直銷員C成功的開拓了一片市場。  

    解析:  

    該直銷員采用了試用促成的方式獲得了一位疑心較重的顧客的信賴，這類顧客一般難以下定購買決心。運(yùn)用此法能使這樣的顧客充分感受到產(chǎn)品的好處和帶來的利益，增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信任感。一旦購買也不會(huì)產(chǎn)生后悔心理。  

    直銷員采用試用促成有3個(gè)要領(lǐng)：  

    (1)成本控制  

    雖然很多直銷產(chǎn)品的試用產(chǎn)品都是小包裝，但是也需要直銷商花費(fèi)一定的成本，并且不是所有的直銷公司都有小包裝的試用裝，那么直銷員在把自己的原裝產(chǎn)品給顧客試用的時(shí)候就更需要注意成本的控制。 

    (2)客戶篩選  

    并非所有的顧客都適合采用試用促成的方式，這就需要直銷員在確定是否采取這種促成方法之前先對(duì)客戶進(jìn)行篩選。一般而言，對(duì)于疑心較重的顧客比較適合采用這種促成方式。  

    (3)試用期間經(jīng)常指導(dǎo)客戶合理使用  

    由于不少直銷公司的產(chǎn)品都有特殊的使用方法，這就要求在顧客試用產(chǎn)品期間直銷員要經(jīng)常地提示和指導(dǎo)客戶采用正確的使用方法，才能真正體會(huì)到產(chǎn)品的功效。  

      

    好奇心理  

    不少顧客對(duì)于構(gòu)造奇特、款式新穎、來頭神秘的商品有一種天生的好奇感，并希望能率先親自試用，滿足其求新求異的欲望，以增添消費(fèi)的情趣。直銷員如果很好的把握顧客的這種心理也能很好的促成銷售。  

    案例:  

    直銷員小張非常興奮地告訴他的朋友:“我最近發(fā)現(xiàn)一種神奇的多功能清潔劑，不僅可以清洗地板，還可以洗菜、洗碗、洗衣服，甚至還可以用來刷牙！”他的朋友一聽馬上就產(chǎn)生了興趣:“是嗎？真有這么神奇的產(chǎn)品？”“要不，先買一瓶試試看” 直銷員小張抓住機(jī)會(huì)就進(jìn)行了促成。  

    解析:  

    在直銷員和顧客接觸的過程中，直銷員要做的第一個(gè)工作就是要引起顧客的注意，讓顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，才能進(jìn)行下一步的產(chǎn)品說明和促成。該直銷員就很好的利用了顧客的好奇心，讓顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，從而順利的促成了銷售。  

    抓住顧客的好奇心進(jìn)行促成有兩個(gè)要領(lǐng):  

    (1)選擇容易接受新鮮事物的顧客  

    容易接受新鮮事物的顧客更容易對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生好奇心，并做出購買決定。這類顧客通常都比較感性，只要當(dāng)時(shí)覺得很滿意，哪怕之前沒有購買的計(jì)劃也會(huì)購買，所以針對(duì)這類顧客采用好奇心促成的方式是比較合適的。  

    (2)努力挖掘產(chǎn)品的賣點(diǎn)  

    最容易引起顧客的注意，讓顧客產(chǎn)生興趣的就是產(chǎn)品的賣點(diǎn)，然而有的直銷產(chǎn)品的賣點(diǎn)，并不是表現(xiàn)力得非常明顯，這就需要直銷員認(rèn)真的體會(huì)產(chǎn)品從而挖掘出產(chǎn)品的獨(dú)特賣點(diǎn)，以便引起顧客的好奇心，從而促成銷售。  

  

    逆反心理  

    逆反心理是指,人們彼此之間為了維護(hù)自尊,而對(duì)對(duì)方的要求采取相反的態(tài)度和言行的一種心理狀態(tài)。直銷員有時(shí)候把握顧客的這種心態(tài)也能幫助促成。  

    案例:  

    直銷員D，想推薦他的一位朋友，和朋友談了幾次，效果都不理想，但是他發(fā)現(xiàn)他的朋友性格很倔強(qiáng)。于是直銷員D再次找了個(gè)時(shí)間和這位朋友閑談，從很輕松的話題談起，然后不經(jīng)意的聊到他們都共同認(rèn)識(shí)的一個(gè)人。“你知道嗎？他也在做直銷，并且做得相當(dāng)?shù)暮谩！比缓笾变N員D詳細(xì)介紹了他的直銷成就。引起了那位朋友的注意“什么？他也能做直銷？還能做得這么好？”朋友在很驚訝的同時(shí)更覺得不可思議。因?yàn)樗麄兌己苁煜さ哪莻�(gè)人，在他的眼里看起來是能力平平，和自己相比差遠(yuǎn)了。這件事情激發(fā)起了這位朋友的好勝心。這個(gè)時(shí)候，直銷員D趁熱打鐵，繼續(xù)說到:“我覺得還是像他那樣的人容易在直銷行業(yè)取得成績，直銷也許適合他，不適合你。”“誰說的，憑什么他能做，我就不能做！”那位朋友開始急了。直銷員D利用他的朋友的逆反心理，采用的激將法起了作用。最后成功的促成了那位朋友的加入。  

    解析:  

    直銷員D在和朋友多次溝通沒有取得很好的效果的情況下，改變了溝通的策略，抓住了朋友好勝心強(qiáng)的性格特點(diǎn)，利用朋友的逆反心理，通過第三者的故事來激發(fā)他的欲望，成功的進(jìn)行了促成。  

    直銷員在利用顧客的逆反心理進(jìn)行促成的時(shí)候也有兩個(gè)要領(lǐng):  

    (1)性格很要強(qiáng)的人   

    并非每個(gè)顧客都有很強(qiáng)的逆反心理，一般而言，那些性格倔強(qiáng)，又覺得自己很有能力的人，通常最具有逆反心理，所以在和這類顧客交流的時(shí)候，利用他們的這種心理是很好的促成方法。  

    (2)注意把握分寸   

    所謂過猶不及，人都有自尊，激發(fā)得當(dāng)，能很好的激發(fā)對(duì)方的斗志，一旦過分就會(huì)傷害對(duì)方的自尊心，所以在采用逆反心理促成時(shí)一定要注意把握好分寸，不要招致對(duì)方反感。  

       

    匱乏心理  

    在銷售商品過程中，嚴(yán)格控制銷售量，人為地制造供不應(yīng)求的緊張狀態(tài)，利用顧客希望買到緊俏商品的心理來激發(fā)其強(qiáng)烈的購買欲。 

    案例:  

    一家直銷專賣店的老板，為了吸引人氣，他在小區(qū)開展了免費(fèi)體驗(yàn)產(chǎn)品的活動(dòng)，有一位大媽，聽說自己的腰間盤突出有好處，于是每天都來使用保健儀器。幾個(gè)月下來，大媽產(chǎn)品效果確實(shí)不錯(cuò)，隨著免費(fèi)體驗(yàn)時(shí)間的結(jié)束，大媽就想買一臺(tái)回家使用。由于這位大媽在整個(gè)小區(qū)都很有影響力于是筆者的朋友想讓大媽為他的做一些廣告宣傳。于是他對(duì)大媽說:“大媽，您看，我們的產(chǎn)品最近非常緊俏，恐怕要等到下個(gè)星期才有貨。”其實(shí)他的專賣店里面明明還有貨，但是經(jīng)他這樣一說，大媽反而更想買這個(gè)儀器了。一個(gè)星期之后，大媽終于如愿以償?shù)馁I到了保健儀器，她高興得逢人就講她好不容易才買到了這種很緊俏的保健儀器。受她的影響，很多人都感到好奇，都跑到專賣店去咨詢，專賣店的生意開始火紅起來。  

    解析:  

    筆者的這位朋友就非常了解顧客的心理，他就利用了那位大媽的匱乏心理，人為地造成產(chǎn)品供不應(yīng)求的緊俏狀態(tài)，讓大媽對(duì)于購買到產(chǎn)品，有一種很強(qiáng)烈的期待，而一旦愿望達(dá)成，就有很強(qiáng)的成就感和自豪感，從而愿意把自己的這種感覺和更多的人分享。而她的這種興奮，又很容易激發(fā)周圍其他朋友的好奇心，引起他們對(duì)這種產(chǎn)品的關(guān)注，由于有了很高的人氣，專賣店的生意自然就很好了。  

    利用顧客的匱乏心理促成銷售也有兩個(gè)要領(lǐng):  

    (1)已經(jīng)確定購買的顧客  

    只有已經(jīng)確定要購買產(chǎn)品的人才會(huì)因?yàn)橘I不到產(chǎn)品而產(chǎn)生匱乏心理。  

    如果對(duì)方都沒有購買欲望，那么即使產(chǎn)品再緊俏，他們也會(huì)無動(dòng)于衷。所以利用匱乏心態(tài)促成的顧客一定是已經(jīng)做出購買決定的人。  

    (2)影響力中心   

    滿足一位顧客的匱乏心態(tài)，本來就為這位顧客創(chuàng)造了一種滿足感，而人們通常都愿意和別人一起分享這種滿足感，從而在客觀上起到對(duì)產(chǎn)品的宣傳和推廣的作用，也就是我們經(jīng)常所說的口碑營銷。所以直銷員最好把這類顧客變成一個(gè)影響力中心，影響更多的人來消費(fèi)產(chǎn)品。 

    作者簡介:  

    黃偉，資深直銷商，具有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，長期從事直銷培訓(xùn)理論研究