臺(tái)灣直銷業(yè)的體質(zhì)正逐漸改善，各直銷公司也可謂處於既合作且競爭的關(guān)系，服務(wù)品質(zhì)的提升對(duì)此兩者都有相當(dāng)?shù)膸椭�，在民�?FONT color=#000000>對(duì)直銷的接受增加后，各公司相對(duì)會(huì)有高的獲益。許多直銷公司也有此意愿，紛紛強(qiáng)化服務(wù)的內(nèi)容與品質(zhì)。內(nèi)部行銷(認(rèn)知到所有的員工皆是管理者的顧客)的概 發(fā)展以後,受到相當(dāng)?shù)闹匾暸c研究,在所有銷售的方式中,直銷可 最需要從事內(nèi)部 銷者.一般而言,直銷商并非直銷公司之員工,而是獨(dú) 的作業(yè)體,故本研究將直銷商定義為直銷公司之顧客,直銷公司則視為提供商品與服務(wù)予直銷商的公司,以清楚劃分服務(wù)公司(服務(wù)提供者)與消費(fèi)者(服務(wù)接受者)之關(guān)系. 

　　直銷商品由直銷商到顧客手中以前，并不需經(jīng)過復(fù)雜的通路，故加強(qiáng)與直銷商之間服務(wù)品質(zhì)之傳遞，將有較大的機(jī)會(huì)使內(nèi)部顧客與外部顧客皆感到滿意。內(nèi)部行銷(認(rèn)知到所有的員工皆是管理者的顧客)的概念發(fā)展以后，受到相當(dāng)?shù)闹匾暸c研究，在所有銷售的方式中，直銷可說是最需要從事內(nèi)部行銷者。一般而言，直銷商并非直銷公司之員工，而是獨(dú)立的作業(yè)體，故本研究將直銷商定義為直銷公司之顧客，直銷公司則視為提供商品與服務(wù)予直銷商的公司，以清楚劃分服務(wù)公司(服務(wù)提供者)與消費(fèi)者(服務(wù)接受者)之關(guān)系。 

　　大多的直銷商同時(shí)也是直銷公司的消費(fèi)者，在兼具多種身份(銷售人員，消費(fèi)者)的情況下，直銷商對(duì)商品及所受到之服務(wù)感到滿意，將使其更有信心與能完成銷售和服務(wù)，所以讓直銷公司管理者得以正確且快速的接收到直銷商(消費(fèi)者)的需求與聲音，以持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)，獲得直銷商(消費(fèi)者)高的滿意 ，應(yīng)該是提升直銷公司績效最基本，且最有效的方法。

　　服務(wù)品質(zhì)的十大要素 

　　一般認(rèn)為決定服務(wù)品質(zhì)的因素至少有十項(xiàng)，直銷公司要提升服務(wù)的品質(zhì)，必須針對(duì)這十項(xiàng)要素去努力;除此之外，直銷業(yè)還有一些特殊的服務(wù)要素需要去落實(shí)。 

　　1、 可靠性(reliability):包括績效與可靠性，一致性，即公司服務(wù)時(shí)，第一次就把事情做對(duì)，也表示公司會(huì)堅(jiān)守承諾。

　　2、 速應(yīng)性(responsiveness):包括員工對(duì)提供服務(wù)的意愿或敏捷度。

　　3、 勝任性(competence):員工具有執(zhí)服務(wù)所需之技能和知識(shí)。

　　4、 接近性(access):公司可接近且于聯(lián)系。

　　5、禮貌性(courtesy):接待人員對(duì)顧客有禮貌，尊重，體貼和友善。

　　6、溝通性(communication):以顧客聽得懂的語言與顧客交談，并意傾聽顧客的話，也就是公司對(duì)于不同的消費(fèi)者必須調(diào)整其使用的語言。

　　7、 信用(credibility):值得信賴，可信性和誠實(shí)，包括牢記消費(fèi)者權(quán)益。

　　8、 安全性(security):使顧客有免于危險(xiǎn)，風(fēng)險(xiǎn)和懷疑的自由。

　　9、了解/熟知顧客(understanding/knowing the customer):致立于了解顧客需求。

　　10、有形性(tangible):服務(wù)的實(shí)體證據(jù)。 

　　承諾與信任 

　　開發(fā)一個(gè)新客戶所需投入的金錢與時(shí)間成本遠(yuǎn)高於維系原有顧客所需的花費(fèi);直銷商必須維持與購買者的良好關(guān)系，讓購買者能夠重復(fù)且長期的使用，方能顯現(xiàn)出商品的效果，使其對(duì)商品與公司能產(chǎn)生信心。而直銷公司管者的主要挑戰(zhàn)之一，就在于幫助銷售人員自既存顧客處，重復(fù)做生意。直銷可是以「人」為主的產(chǎn)業(yè)，直銷公司應(yīng)該落實(shí)「關(guān)系行銷」。關(guān)系行銷基本在于用顧客化銷售組織的設(shè)計(jì)與提供，深入了解個(gè)別顧客之背景，動(dòng)態(tài)與需求，并和消費(fèi)者建立長期互惠關(guān)系; 能與顧客保持密切關(guān)系，隨時(shí)獲得顧客最新資訊，就比競爭者預(yù)先掌握了商機(jī)。也就是 ，關(guān)系行銷是一種建立，發(fā)展和維持成功的關(guān)系性交換之行銷活動(dòng)。其中「承 」與「信任」是關(guān)系行銷的關(guān)鍵，也是直銷業(yè)要成功必備的主要特質(zhì)。直銷公司的成功與否，視其在同時(shí)滿足市場與直銷商上做得多好，以及能否讓這個(gè)群體成功的結(jié)合。要滿足市場就必須真正了解市場的需求，并且提供符合需求的商品與服務(wù);要滿足直銷商，則必須視其為最重要的利害關(guān)系人，讓他們逐漸衍生認(rèn)同感，歸屬感及責(zé)任感。

　　各直銷公司提供給直銷商的服務(wù)種類繁多且彼此互異。其主要目的外乎使直銷商能把直銷當(dāng)作自己的事業(yè)，用心的經(jīng)營，所以建彼此好的「關(guān)系」亦相形重要。在全球經(jīng)濟(jì)體系中，要成為一個(gè)有效 的競爭者，必須成為一個(gè)值得信賴的合作者，因此，有值得信賴的經(jīng)營者，才能找到忠誠的直銷商，也才會(huì)有優(yōu)越的競爭力。

　　前程規(guī)劃，愿景和激勵(lì)

　　直銷商加入直銷的動(dòng)機(jī)中，開創(chuàng)自己的事業(yè)(占71.5%)，有產(chǎn)品需求(62%)和增加收入(53.3%) 占相當(dāng)高的比重。 直銷公司提供的服務(wù)能有效滿足直銷商的這些動(dòng)機(jī)，應(yīng)可大幅提升其滿意度，故直銷公司給予直銷商的前程規(guī)劃，愿景和激勵(lì)因素也是衡量服務(wù)品質(zhì)的重要因素。

　　社會(huì)形象

　　直銷商所具有的功能只是作為銷售的通路，由于「臺(tái)家事件」的影響，使得部分社會(huì)大眾對(duì)直銷仍存有正確的認(rèn)知，并影響顧客對(duì)直銷業(yè)「預(yù)期」之服務(wù)水準(zhǔn);因此匡正直銷在社會(huì)上的形象，方能有效展直銷業(yè)務(wù)。直銷公司本身固然在這樣的工作中扮演重要的角色，然而直銷商一方面藉由對(duì)直銷公司服務(wù)品質(zhì)的要求，促其重視及改進(jìn)，另方面將直銷業(yè)的資訊直接傳遞給社會(huì)，是促使社會(huì)與直銷業(yè)有通暢的溝通管道所必須的;故將「社會(huì)形象」為服務(wù)品質(zhì)之因素(直銷公司是否致力于社會(huì)責(zé)任，而非僅重視短期利潤)，也是直銷與其他服務(wù)業(yè)較 同之處。

　　本研究主要以加入中華民國直銷協(xié)會(huì)的直銷公司與其直銷商為研究對(duì)象，這些公司應(yīng)有足夠的自能 ，也就是會(huì)以正當(dāng)合法的方式招募直銷商，對(duì)直銷商的服務(wù)有相當(dāng)程度的重視，而在于以過當(dāng)?shù)闹苹驅(qū)嶋H的商品人頭，虛胖自己的組織。 

　　管理干部的看法

　　眾多管理干部加入該直銷公司的因素中，最主要的是受到公司形象的影響，其次依序?yàn)榘l(fā)展?jié)摿Ξa(chǎn)品優(yōu)和制度好，較少部分是基于他人推薦和其他因素。所以公司建好的形象，除可吸引直銷商加入外，也可以讓優(yōu)秀的人才愿意投入工作的行列。大多管者對(duì)該公司的產(chǎn)品比服務(wù)有信心，過半管者(58.18%)只認(rèn)為該公司的服務(wù)品質(zhì)為「優(yōu)」;然而在產(chǎn)品品質(zhì)方面，則有過半管者(56.63%)認(rèn)為是「極優(yōu)」的。這也證實(shí)產(chǎn)品品質(zhì)易于控制，而服務(wù)的品質(zhì)卻不易掌握。

　　直銷商的看法

　　大多直銷商會(huì)選擇加入該直銷公司是因?yàn)楫a(chǎn)品優(yōu) (88.3%)，其次依序?yàn)橹坪?/SPAN>(84.21%)，有發(fā)展?jié)?/SPAN> (80.12%)和形象好(72.51%);只有11.11%的直銷商是因?yàn)樗�人鼓吹而加入，此外有其他原因者�?/SPAN>13.45%，其他原因大多是認(rèn)同公司的經(jīng)營 ，企業(yè)文化或產(chǎn)生使命感等因素。直銷商與直銷公司管者同樣較認(rèn)同產(chǎn)品的品質(zhì)，72.51%直銷商認(rèn)為產(chǎn)品品質(zhì)「極優(yōu)」，27.49%認(rèn)為「優(yōu)」，并沒有人認(rèn)為尚可， 或極 ;相對(duì)的，52.63%直銷商認(rèn)為服務(wù)品質(zhì)「極優(yōu)」， 44.44%認(rèn)為「優(yōu)」，其余2.93%認(rèn)為「尚可」，無人認(rèn)為劣或極劣 。所以，直銷公司在服務(wù)的品質(zhì)上似乎有較多需要加強(qiáng)的空間。

　　大部分的顧客對(duì)好的服務(wù)具有低價(jià)格彈性或低價(jià)格敏感性的特性，也就是多數(shù)的顧客關(guān)心的是服務(wù)品質(zhì)而非價(jià)格，直銷商與直銷公司只維持在商品代理的買賣關(guān)系上，這樣弱的連結(jié)將難以維持長久，甚至無法產(chǎn)生績效。 

　　建議 

　　1、直銷公司的廣告訴求主要以形象的提升為主，這種方法肯定是相當(dāng)有效果的，但是在商品與服務(wù)的宣傳上，卻間接地透過直銷商的上線，故較容易直接控制，因此，直銷公司應(yīng)該注意宣傳的掌握，以避免造成直銷商的過度期望，或者是以抱怨處理和服務(wù)復(fù)原(為讓滿意及抱怨的顧客恢復(fù)對(duì)公司的信心及滿意 ，所采取的策略及動(dòng)作)等方法提升其滿意 ，否則只有從系統(tǒng)的重新設(shè)計(jì)和作業(yè)管等根本處著手，但成本將會(huì)很高。

　　2、直銷商所接受的服務(wù)是 自上線，就是 自直銷公司，上線在引導(dǎo)和教育訓(xùn)等各種言教身教上的重要性無庸置疑，但是直銷公司忽給予直銷商好的印象(有形性)及適的反應(yīng)，而認(rèn)為這是上線的責(zé)任，將導(dǎo)致直銷商滿意。

　　3、環(huán)境已越來越適合直銷的發(fā)展，直銷商對(duì)直銷公司的要求在於「公司的 ，信譽(yù)」，「服務(wù)的體貼性」，「服務(wù)的吸引性」，「服務(wù)的可信賴性」和「制度的合理性」等，所以直銷公司應(yīng)認(rèn)知到幫助直銷商發(fā)展，才是自我發(fā)展的唯一捷徑。

　　4、 某些直銷商特徵會(huì)影響其對(duì)服務(wù)品質(zhì)因素的滿意度，而不同的直銷公司所銷售的商品，服務(wù)的內(nèi)容與重點(diǎn)亦會(huì)吸引同類型的直銷商，故直銷公司應(yīng)該根據(jù)主要的直銷商群組，發(fā)展適合且能提高滿意的服務(wù)系統(tǒng)。