從“完美產(chǎn)品訴訟”談用訴訟進行企業(yè)危機公關的合理性

    法院審理和訴訟結(jié)果永遠只能代表一種程序公正，而實體公正只能是法律孜孜追求的一種理想和價值。說白了，訴訟是不一定能還原案件本原100%的真實的！民事訴訟案件更是如此。而且中國的司法現(xiàn)狀在社會公眾心目中的公信力是打了一定折扣的。 

    “完美”在中國直銷行業(yè)是個“響當當”的名號，連年穩(wěn)定的市場業(yè)績讓其它直銷企業(yè)既羨又妒。在整個行業(yè)充滿“曖昧”色彩的2006年，完美公司在全國多起產(chǎn)品訴訟案件在整個直銷行業(yè)引發(fā)“地震”，而遠勝于完美每年投入不菲、用心良苦的“完美健康快車”等活動所產(chǎn)生的影響力！這真切地反映了直銷企業(yè)公關的現(xiàn)狀與無奈——所謂“好事不出門，壞事傳萬里”。  

    完美在今年一系列的產(chǎn)品訴訟中的表現(xiàn)無疑是強勢的。幾乎所有受案法院的判決都對完美有利！但從企業(yè)危機公關的角度去考量，完美這種通過與消費者“對簿公堂”來對付企業(yè)危機的公關手段是否就真正高明呢？  

    眾所周知，法院審理和訴訟結(jié)果永遠只能代表一種程序公正，而實體公正只能是法律孜孜追求的一種理想和價值。說白了，訴訟是不一定能還原案件本原100%的真實的！民事訴訟案件更是如此。而且中國的司法現(xiàn)狀在社會公眾心目中的公信力是打了一定折扣的。更重要的是，普通消費者作為弱勢群體，你可以去懷疑他們的居心叵測，但不可否認的是他們會得到多數(shù)人的同情。因此完美最后得到大堆勝訴判決并不能為其產(chǎn)品真正“洗冤”，至少從企業(yè)危機公關的角度來說是這樣。  

    我們可以對比一下2005年的高露潔公司是如何應對“高露潔致癌”風波的。期間并沒有曝出任何關于高露潔公司與美國那家非官方癌癥研究中心、與眾多反應確實“過激”的媒體直接“較腕”的消息。相反，高露潔方面在事件發(fā)生后進行了誠懇和耐心的解釋，并積極尋求權威機構(gòu)和機構(gòu)進行論證。整個過程高露潔方面有條不紊、不卑不亢，讓人嘆為觀止。當最后真相大白后，許多媒體和公眾對自己的行為進行了反思，其實是間接道歉。因此“高露潔致癌”風波過后，曾經(jīng)一度籠罩在高露潔公司市場上空的陰霾一掃而空，其品牌在公眾中的形象也不降反升。  

    完美公共關系部相關負責人崔春彩曾在采訪電話中這樣反問《每日經(jīng)濟新聞》記者：“如果報道中所述的致死人命、含量超標以及涉嫌傳銷的說法屬實，豈不意味著國家很多相關部門的職能失控！”委實讓人大跌眼鏡！在筆者理解，這無異于完美公司在拿政府部門當一把冰冷的“大刀”，毫無道理地砍向媒體和消費者。這種做法看似機智，但作為企業(yè)的公關人員應該明白：公眾心中自有一個“天平”，只有兩邊砝碼等重才能保持平衡，當你企圖用天平的一端去維持整個天平的平衡時，你注定會失敗。  

    無論直銷人承認與否，即使優(yōu)秀如完美的直銷企業(yè)，在細節(jié)上還遠未達到極致，也無法與高露潔這些優(yōu)秀的傳統(tǒng)企業(yè)相比。這不是妄自菲薄，直銷企業(yè)必須正視這些現(xiàn)實的差距。企業(yè)才是行業(yè)的“脊梁”，行業(yè)的發(fā)展與進步最終是體現(xiàn)在企業(yè)身上的。 
    最后言歸正傳。筆者以為，訴訟確實不是危機公關的最好手段。正如完美產(chǎn)品訴訟案件一樣，勝訴結(jié)果非但不能贏得絕對的事件真相，反而輸?shù)袅酥�前公眾對完美樹立的信心。當然，企業(yè)如果確實名譽等權利受到重大損害，要求訴訟賠償也是可以的，但這已經(jīng)超出了企業(yè)危機公關的范圍，而屬于企業(yè)維權工作，是企業(yè)妥善危機公關后的動作。