三高管談保險(xiǎn)直銷：新模式大前景

關(guān)鍵字：保險(xiǎn) 直銷 新模式

　　招商信諾人壽常務(wù)副總兼首席財(cái)務(wù)官賴軍

　　平安財(cái)險(xiǎn)上海分公司總經(jīng)理?xiàng)铄P

　　太平人壽上海分公司副總經(jīng)理常勇

　　本期嘉賓：

　　招商信諾人壽常務(wù)副總兼首席財(cái)務(wù)官 賴軍

　　平安財(cái)險(xiǎn)上海分公司總經(jīng)理 楊錚

　　太平人壽上海分公司副總經(jīng)理 常勇

　　主持人：紀(jì)云飛

　　紀(jì)云飛：保險(xiǎn)營(yíng)銷日益展現(xiàn)著多樣性。電話、電視、互聯(lián)網(wǎng)等已成為保險(xiǎn)銷售的重要渠道，這類保險(xiǎn)直銷的方式經(jīng)過一定時(shí)間的探索積累，正隨著越來越多保險(xiǎn)主體的介入而日益做大。

　　本期的“保險(xiǎn)三人談”，我們請(qǐng)來了招商信諾人壽常務(wù)副總兼首席財(cái)務(wù)官賴軍、平安財(cái)險(xiǎn)上海分公司總經(jīng)理?xiàng)铄P、太平人壽上海分公司副總經(jīng)理常勇，就保險(xiǎn)直銷模式的發(fā)展進(jìn)行探討。電話營(yíng)銷一直是招商信諾人壽的特色渠道；平安財(cái)險(xiǎn)則是最早涉足電話車險(xiǎn)業(yè)務(wù)的保險(xiǎn)公司；太平人壽通過與東方CJ的合作較早試水電視直銷。

　　小荷才露尖尖角

　　賴軍：招商信諾人壽從2003年9月開始開展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)，涉及的主要險(xiǎn)種為人壽、意外以及補(bǔ)充醫(yī)療險(xiǎn)等，為客戶提供意外或疾病情況下的財(cái)務(wù)保障。

　　電話營(yíng)銷在招商信諾發(fā)展還是相當(dāng)快的。目前，電話營(yíng)銷的業(yè)務(wù)范圍已從當(dāng)初1個(gè)城市擴(kuò)展到現(xiàn)在超過10個(gè)城市。2007年，國(guó)內(nèi)合資保險(xiǎn)公司保費(fèi)增長(zhǎng)近65%；而招商信諾的增長(zhǎng)達(dá)到了281%，這其中電話營(yíng)銷做出了很多貢獻(xiàn)，也讓我們獲得了更多的新客戶。

　　楊錚：平安產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司從2003年開展電話銷售業(yè)務(wù)；2007年7月，保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)平安上報(bào)的電話車險(xiǎn)的專屬費(fèi)率，其費(fèi)率低于非電話車險(xiǎn)15％。車主通過電話渠道投保可以避免中間渠道交保費(fèi)的不確定因素。另外，平安的門店理賠服務(wù)中心還為電話車險(xiǎn)客戶專設(shè)了快速理賠結(jié)案付款通道。

　　雖然各家保險(xiǎn)公司近幾年都加大了電話銷售的投入力度，但總體來說，電話銷售業(yè)務(wù)只是初露頭角，后臺(tái)技術(shù)、市場(chǎng)接受度以及后續(xù)服務(wù)等方面都有待完善。就平安而言，電話銷售的業(yè)務(wù)占比目前還不很大，2007年其保費(fèi)規(guī)模占上海分公司總體保費(fèi)規(guī)模的7％左右，但是已經(jīng)占到分公司私車保費(fèi)的25％左右，預(yù)計(jì)在2008年此占比會(huì)更大。

　　常勇：太平人壽在2005年底就已經(jīng)進(jìn)入電視營(yíng)銷領(lǐng)域，成為國(guó)內(nèi)最先開展電視營(yíng)銷業(yè)務(wù)的壽險(xiǎn)公司之一。公司針對(duì)電視營(yíng)銷特點(diǎn)設(shè)計(jì)專屬產(chǎn)品，包括用于家庭風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃的綜合保障型產(chǎn)品和符合家庭財(cái)務(wù)規(guī)劃的少兒教育金等理財(cái)類產(chǎn)品，并將根據(jù)電視購(gòu)物客戶群的需求不斷推出適合電視投保的產(chǎn)品類別。

　　電視直銷業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)仍屬起步階段，美國(guó)電視購(gòu)物年?duì)I業(yè)額已經(jīng)占到零售總額的8%，日本的電視購(gòu)物占比更是達(dá)到12％，而中國(guó)的電視購(gòu)物銷售額僅占零售總額的近1％，其中保險(xiǎn)產(chǎn)品的成交額占比更小。太平人壽對(duì)于電視營(yíng)銷模式更注重的是培植發(fā)展，短時(shí)間內(nèi)并未注重過多產(chǎn)出。經(jīng)過近三年的實(shí)踐探索，我們率先在這個(gè)領(lǐng)域積累經(jīng)驗(yàn)和客戶基礎(chǔ)。

　　后續(xù)服務(wù)成關(guān)鍵

　　賴軍：由于直銷前端比較快捷，客戶對(duì)產(chǎn)品的感受很大程度上取決于后續(xù)的服務(wù)。招商信諾借鑒信諾國(guó)際在直銷方面的成功經(jīng)驗(yàn)，采用集中化的客戶服務(wù)模式，由位于深圳總部的客服中心向全國(guó)的客戶提供保單服務(wù)。客戶可以通過撥打全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線，辦理保單咨詢、保單變更、保單終止、保險(xiǎn)理賠等業(yè)務(wù)。無論客戶在哪里，我們的服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是一樣的。集中化模式確保了為不同地方客戶提供同樣規(guī)范化的高水準(zhǔn)服務(wù)。

　　招商信諾的電話營(yíng)銷產(chǎn)品基本為保證承保的產(chǎn)品，客戶在電話中明確確認(rèn)投保以后，客戶服務(wù)部門會(huì)將保險(xiǎn)合同快遞給客戶，請(qǐng)客戶簽收。客戶在保險(xiǎn)合同規(guī)定的猶豫期內(nèi)可無條件的解除保險(xiǎn)合同。

　　楊錚：平安電話銷售一開始就配備了較強(qiáng)的技術(shù)支持平臺(tái)，無論是出單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析整理系統(tǒng)，還是理賠案件處理系統(tǒng)都比較完善。我們同時(shí)還配備銷售電話的錄音系統(tǒng)，有專門的銷售監(jiān)督檢查部門負(fù)責(zé)對(duì)所有電話銷售座席的日常電話監(jiān)控，盡最大可能維護(hù)客戶的權(quán)益。

　　電話營(yíng)銷在招商信諾發(fā)展還是相當(dāng)快的。目前，電話營(yíng)銷的業(yè)務(wù)范圍已從當(dāng)初1個(gè)城市擴(kuò)展到現(xiàn)在超過10個(gè)城市。2007年，國(guó)內(nèi)合資保險(xiǎn)公司保費(fèi)增長(zhǎng)近65%；而招商信諾的增長(zhǎng)達(dá)到了281%，這其中電話營(yíng)銷做出了很多貢獻(xiàn)，也讓我們獲得了更多的新客戶。

　　楊錚：平安產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司從2003年開展電話銷售業(yè)務(wù)；2007年7月，保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)平安上報(bào)的電話車險(xiǎn)的專屬費(fèi)率，其費(fèi)率低于非電話車險(xiǎn)15％。車主通過電話渠道投保可以避免中間渠道交保費(fèi)的不確定因素。另外，平安的門店理賠服務(wù)中心還為電話車險(xiǎn)客戶專設(shè)了快速理賠結(jié)案付款通道。

　　雖然各家保險(xiǎn)公司近幾年都加大了電話銷售的投入力度，但總體來說，電話銷售業(yè)務(wù)只是初露頭角，后臺(tái)技術(shù)、市場(chǎng)接受度以及后續(xù)服務(wù)等方面都有待完善。就平安而言，電話銷售的業(yè)務(wù)占比目前還不很大，2007年其保費(fèi)規(guī)模占上海分公司總體保費(fèi)規(guī)模的7％左右，但是已經(jīng)占到分公司私車保費(fèi)的25％左右，預(yù)計(jì)在2008年此占比會(huì)更大。

　　常勇：太平人壽在2005年底就已經(jīng)進(jìn)入電視營(yíng)銷領(lǐng)域，成為國(guó)內(nèi)最先開展電視營(yíng)銷業(yè)務(wù)的壽險(xiǎn)公司之一。公司針對(duì)電視營(yíng)銷特點(diǎn)設(shè)計(jì)專屬產(chǎn)品，包括用于家庭風(fēng)險(xiǎn)規(guī)劃的綜合保障型產(chǎn)品和符合家庭財(cái)務(wù)規(guī)劃的少兒教育金等理財(cái)類產(chǎn)品，并將根據(jù)電視購(gòu)物客戶群的需求不斷推出適合電視投保的產(chǎn)品類別。

　　電視直銷業(yè)務(wù)在國(guó)內(nèi)仍屬起步階段，美國(guó)電視購(gòu)物年?duì)I業(yè)額已經(jīng)占到零售總額的8%，日本的電視購(gòu)物占比更是達(dá)到12％，而中國(guó)的電視購(gòu)物銷售額僅占零售總額的近1％，其中保險(xiǎn)產(chǎn)品的成交額占比更小。太平人壽對(duì)于電視營(yíng)銷模式更注重的是培植發(fā)展，短時(shí)間內(nèi)并未注重過多產(chǎn)出。經(jīng)過近三年的實(shí)踐探索，我們率先在這個(gè)領(lǐng)域積累經(jīng)驗(yàn)和客戶基礎(chǔ)。

　　后續(xù)服務(wù)成關(guān)鍵

　　賴軍：由于直銷前端比較快捷，客戶對(duì)產(chǎn)品的感受很大程度上取決于后續(xù)的服務(wù)。招商信諾借鑒信諾國(guó)際在直銷方面的成功經(jīng)驗(yàn)，采用集中化的客戶服務(wù)模式，由位于深圳總部的客服中心向全國(guó)的客戶提供保單服務(wù)。客戶可以通過撥打全國(guó)統(tǒng)一客戶服務(wù)熱線，辦理保單咨詢、保單變更、保單終止、保險(xiǎn)理賠等業(yè)務(wù)。無論客戶在哪里，我們的服務(wù)承諾和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都是一樣的。集中化模式確保了為不同地方客戶提供同樣規(guī)范化的高水準(zhǔn)服務(wù)。

　　招商信諾的電話營(yíng)銷產(chǎn)品基本為保證承保的產(chǎn)品，客戶在電話中明確確認(rèn)投保以后，客戶服務(wù)部門會(huì)將保險(xiǎn)合同快遞給客戶，請(qǐng)客戶簽收。客戶在保險(xiǎn)合同規(guī)定的猶豫期內(nèi)可無條件的解除保險(xiǎn)合同。

　　楊錚：平安電話銷售一開始就配備了較強(qiáng)的技術(shù)支持平臺(tái)，無論是出單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析整理系統(tǒng)，還是理賠案件處理系統(tǒng)都比較完善。我們同時(shí)還配備銷售電話的錄音系統(tǒng)，有專門的銷售監(jiān)督檢查部門負(fù)責(zé)對(duì)所有電話銷售座席的日常電話監(jiān)控，盡最大可能維護(hù)客戶的權(quán)益。