互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用的迅猛發(fā)展和快速迭代，催生了網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營模式的裂變，極大地拓展了《消費者權(quán)益保護法》涉及的主體、內(nèi)容和地域的內(nèi)涵。《電子商務(wù)法》充分考量電商發(fā)展特征，在消費者權(quán)益保護方面作出了積極回應(yīng)。然而，現(xiàn)有消費者權(quán)益保護工作的地域性和電商交易的跨區(qū)域性之間存在天然矛盾，必須在準(zhǔn)確把握電商領(lǐng)域消費維權(quán)特征的基礎(chǔ)上，建立與電子商務(wù)更為匹配的消費維權(quán)制度，推動形成統(tǒng)一開放、競爭有序的消費環(huán)境。

 

　　電商領(lǐng)域消費者權(quán)益保護的三個特征

　　電商領(lǐng)域消費維權(quán)具有跨地域性。消費維權(quán)制度同市場主體登記、監(jiān)管執(zhí)法等方面的制度一樣，與經(jīng)營者所在物理空間緊密相聯(lián)。目前，全國不少地方制定了消費者權(quán)益保護方面的地方性法規(guī)或規(guī)章，彰顯了地方政府對消費維權(quán)工作的高度重視。依此建立的維權(quán)體系以地域管轄、行政機關(guān)介入為主，其運行基礎(chǔ)是消費者和經(jīng)營者處在同一地域（法域），優(yōu)勢是便于經(jīng)營者所在地的行政機關(guān)和社會組織更好地維護消費者的合法權(quán)益，保證取證、管理以及協(xié)調(diào)工作的實效性和可操作性。　

　　電子商務(wù)的發(fā)展對傳統(tǒng)消費者維權(quán)體系產(chǎn)生了沖擊。在消費者“身不動”的情況下，網(wǎng)絡(luò)購物極大地擴大了消費行為的地域半徑，以經(jīng)營者為中心的監(jiān)管原則和以消費者為中心的維權(quán)原則之間出現(xiàn)了不協(xié)調(diào)的情況，跨地域維權(quán)、跨法域法律適用成為電商領(lǐng)域消費維權(quán)面臨的普遍問題。無論以商家經(jīng)營地的法律作為維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)，還是以消費者住所地的法律作為維權(quán)標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)法部門和司法部門都難以在消費者和經(jīng)營者之間找到利益平衡點。

　　電商平臺消費者保護標(biāo)準(zhǔn)相對統(tǒng)一。受當(dāng)?shù)亟?jīng)濟社會狀況和法治建設(shè)水平等多方面因素影響，各地經(jīng)營者在消費供給、消費環(huán)境建設(shè)和消費維權(quán)方面的能力、水平參差不齊，由此帶給消費者的感知也不盡相同。中消協(xié)發(fā)布的《2018年70個城市消費者滿意度測評報告》顯示，在消費環(huán)境以及消費者主觀感受等方面，各地情況存在較大差異。

　　對于電商平臺而言，不論其經(jīng)營活動覆蓋的地域多大，其向消費者提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)相對統(tǒng)一。實踐中，不論是對消費者，還是對平臺內(nèi)經(jīng)營者，電商平臺主要采用本地消費者權(quán)益保護標(biāo)準(zhǔn)，客觀上導(dǎo)致少數(shù)因侵害消費者權(quán)益而受到懲罰的外地商家對平臺的消費維權(quán)措施提出異議。這是做好電商領(lǐng)域消費維權(quán)工作必須面對的新課題。

　　電子商務(wù)場景下消費者以信息為實際消費對象。實現(xiàn)消費者和經(jīng)營者信息對稱是《消費者權(quán)益保護法》追求的重要目標(biāo)。在網(wǎng)絡(luò)空間，消費者無法看到商品實物，對于商品的認(rèn)知主要來源于平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺上發(fā)布的文字、圖片和視頻等，容易出現(xiàn)“商品描述與實物是否相符”“物流信息是否真實”等方面的問題。在這樣的情境下，網(wǎng)絡(luò)消費者消費的對象一定意義上可以稱之為信息消費，不同于傳統(tǒng)意義上的商品實物消費。

　　當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)與購物融合在一起，保護消費者知情權(quán)等基礎(chǔ)和解決方案相應(yīng)發(fā)生變化。雖然《消費者權(quán)益保護法》針對網(wǎng)絡(luò)購物設(shè)立了“七天無理由退貨”等特別制度，但由于當(dāng)前的消費維權(quán)制度建立在實物消費基礎(chǔ)上，仍無法滿足消費者對電子商務(wù)信息消費的維權(quán)需要。　

　　毫無疑問，信息治理是電商領(lǐng)域消費維權(quán)的首要工作。比如，應(yīng)用技術(shù)手段加強對海量商品信息的管理；將山寨商品關(guān)鍵詞搜索結(jié)果指向正規(guī)品牌，使傍名牌商品信息無法展示；應(yīng)用人工智能技術(shù)研發(fā)人臉與人體分析、活體檢測、圖像相似度等具有深度學(xué)習(xí)能力的機器視覺技術(shù)，提高信息的全面性、真實性、合法性，保障消費者獲取真實、準(zhǔn)確的商品信息。

 

　　建立與電子商務(wù)更為匹配的消費維權(quán)制度

　　明確電商平臺在消費者權(quán)益保護中的地位。今年1月1日起正式施行的《電子商務(wù)法》賦予電商平臺多項責(zé)任和義務(wù)，電商平臺既是經(jīng)營者，又是管理者、協(xié)調(diào)者。這一定位極大地改變了經(jīng)營者和消費者之間的關(guān)系，使得電商平臺在消費維權(quán)中起到舉足輕重的作用。　

　　根據(jù)《電子商務(wù)法》的規(guī)定，電商平臺有協(xié)助消費者維權(quán)的義務(wù)，但電商平臺并不是《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的適格主體，不屬于行政機關(guān)、消費者組織以及其他第三方社會組織中的任何一種類型，其基于民事關(guān)系制定管理制度。因此，必須在《電子商務(wù)法》視野下重新審視現(xiàn)行消費者權(quán)益保護制度，厘清電子商務(wù)生態(tài)中各方主體的權(quán)利義務(wù)。　

　　建議在下一步法律制修訂中明晰以下五方面內(nèi)容。一是電商平臺在規(guī)制平臺內(nèi)經(jīng)營者經(jīng)營行為、促進消費者權(quán)益保護方面具有一定自治空間；二是電商平臺在處理消費者投訴等方面的基本義務(wù)；三是對電商平臺在保護消費者知情權(quán)等方面的基本要求；四是電商平臺信息提供義務(wù)的限度；五是圍繞針對電商平臺的投訴和針對平臺內(nèi)經(jīng)營者的投訴，分別作出規(guī)定。只有明確上述內(nèi)容，才能把握電子商務(wù)的特征，協(xié)調(diào)好《消費者權(quán)益保護法》和《電子商務(wù)法》關(guān)于消費者權(quán)益保護的相關(guān)規(guī)定，更大限度地平衡電商發(fā)展和消費者權(quán)益保護之間的關(guān)系。　

　　從公法和私法角度區(qū)分消費者權(quán)利。建立消費維權(quán)制度的初衷是通過公權(quán)力介入等制度設(shè)計，補強消費者相對于經(jīng)營者的弱勢地位。消費者權(quán)利具有天然的公法屬性，在消費者權(quán)益保護制度設(shè)計上，主要以公權(quán)力介入為主要手段。　

　　從電商領(lǐng)域消費維權(quán)實踐看，把消費者權(quán)利全部歸于《消費者權(quán)益保護法》層面的公法屬性，會帶來四個方面的問題。一是各地消費者關(guān)注的權(quán)利種類不一致，《消費者權(quán)益保護法》難以得到有效實施，地方立法空間小；二是經(jīng)營者難以充分尊重不同個體的不同權(quán)利需求，無法進一步細(xì)分市場；三是鑒于履職要求，公權(quán)力會不可避免地介入個體之間的民事關(guān)系，可能出現(xiàn)公權(quán)力不恰當(dāng)介入市場活動的問題；四是不利于培養(yǎng)消費者理性消費的習(xí)慣和自主選擇自我救濟途徑。

　　市場經(jīng)濟的基礎(chǔ)是私權(quán)，而不是公權(quán)。公權(quán)力應(yīng)更少地干預(yù)市場自由，更多地干預(yù)市場秩序。筆者建議，在《電子商務(wù)法》框架下，適當(dāng)區(qū)分公法屬性的消費者權(quán)利和私法屬性的消費者權(quán)利，分別給予不同層面的保護。這樣做既有利于電商平臺在公法層面建立普適性的消費維權(quán)體系，又能夠使不同地域、不同需求的消費者得到恰如其分的保護。把私法權(quán)利交由民事主體處理，把公法權(quán)利交由行政機關(guān)處理，行政機關(guān)更多專注于消費維權(quán)制度建設(shè)、信息發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)制定等宏觀事項。由此，不斷提升行政效能，逐步實現(xiàn)消費維權(quán)的高效協(xié)同和社會共治。